Hoy vamos a hablar de un tema muy imporante a la hora de emprender un camino propio. Vale para empresas o freelancers. Es fundamental comprender que a los clientes se los lleva el viento.
Es muy común dentro de la industria ligada a los servicios de marketing, y quizás influenciados por la serie Mad Men, que parecede guionada por el mismo Kotler, que la gente haga referencia a "sus cuentas".
En otras areas, quizás más ligadas a los servicios profesionales, tambien se suele hablar de "cartera de clientes", y quienes freelancean para un solo cliente en el exterior a menudo se refieren a él como "mi empleador".
Las empresas un poco más grandes a veces suelen hablar de "nuestros clientes esto", "nuestros clientes aquello". Y de alguna manera tiene sentido si se trata de empresas que trabajan con esquemas de servicios mensuales, o continuados.
La realidad es que para el contexto actual de y acuerdo a las tendencias que podemos apreciar, no conviene proyectar sobre los clientes un sentido de posesión. Los clientes son libres y nosotros somos proveedores. A mi juicio no existe tal cosa como "tal me robó un cliente"
Los clientes, particularmente dentro de los rubros creativos, van de acá para allá y son extremadamente complicados de fidelizar.
Un día te pueden contratar para hacer un logo, o editar un video. Podés haber hecho el mejor trabajo del mundo. Te pueden haber dicho que les salvaste la vida y te van a hacer un monumento. Y así como si nada, el próximo requerimiento se lo encargan a otro diseñador? Por qué? Porque sí.
Porque el proveedor por más trascendental que se crea que es, no lo es tanto en la vida del cliente. El proveedor soluciona problemas. Y cuando el problema esta resuelto, la mente del cliente se focaliza en el próximo problema a resolver.
El freelancer no tiene que angustiarse si los clientes van de acá para allá, es su naturaleza. De hecho cuando más libres sean, más chances hay que vuelvan.
Muchos freelancers y pequeños emprendedores, obsesionados por la necesidad de hacer crecer sus "cuentas" o "cartera de clientes", buscan formas de retener a los clientes mediante ofertas que los obligan o tientan a permanecer con ellos por un tiempo determinado.
Esto puede darse de muchas formas. Desde un psicólogo que le pide al paciente un compromiso de 2 años en la terapia, a un asesor financiero que solicita condiciones similares. A mi juicio este es el approach equivocado, ya que no importa lo que el cliente prometa, va a terminar haciendo lo que quiera.
De alguna manera esto es similar a salir con alguien por primera vez y pedirle un compromiso a largo plazo. Aún si esto fuera prometido, tendría algun efecto real? Cada persona, sin importar lo que diga al momento de necesitar su problema resuelto, va a terminar haciendo lo que finalmente quiera.
Y de hecho muchos clientes aprovechan el deseo desesperado del proveedor de generar relaciones duraderas, y lo engañan mediante los trucos más simples.
Proveedores inocentes de todo el mundo caen una y otra vez en el cuento del tío del "descuento por volumen".
"Mirá, nos encantan las propuestas que nos pasaste para el trabajo, pero nuestra idea es seguir trabajando con el mismo proveedor durante varios años, con lo cual van a terminar siendo cientos de trabajos, así que necesitaríamos un descuento por volumen"
En el 99.9% de los casos en los cuales el cliente solicita este tipo de descuento, no hay intención real de generar volumen, sino de bajar el precio del único trabajo para el que piensan contratarte.
A modo de conclusión: Los clientes son libres y hay que hacerles sentir esa libertad. Que vuelvan porque quieren volver, pero que sepan que no pasa absolutamente nada si quieren salir a explorar.
A modo de ejemplo, en B&P no laburamos clientela fija. Tenemos clientes con requermientos mensuales, pero compran packs de horas, cuando se terminan, compran más. A todo momento son libres de no continuar con con nosotros. El resto de los clientes trabaja en función de objetivos. El objetivo puede ser desde una consulta a un trabajo de un año, pero no deja de ser un objetivo.
El cliente que vuelve sabiendo que tiene costo nulo en no volver, es un cliente feliz. El que no vuelve no necesariamente es infeliz, sino que quizas ya simplemente no requiere de tus servicios. Cuando se focaliza en la excelencia del producto, la clientela aparece.
